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【2018CADA年会特辑】奔驰世家:始于服务,忠于客户 ——访利星行汽车董事长庄国邦

来源:| 2018-10-11 14:55:28|

中国汽车报 焦玥

导读1978-2018,中国改革开放40周年。这是中国车业跨越发展的40年,汽车流通体系发生了翻天覆地的变化。站在全球汽车产销大国的榜首,我们回望过去,有这样一群人,他们见证了中国汽车流通行业的变迁与发展,每一个历史节点,他们都记忆犹新。2018中国汽车流通行业年会暨博览会召开前夕,中国汽车流通协会与多家媒体共同走近改革开放汽车行业亲历者,从他们的讲述中感受曾经那些闪光的日子...】

 

翻开汽车发明者奔驰的百年发展史,能够载入其史册的经销商屈指可数,不过,作为全球最大奔驰经销商的利星行可谓是当之无愧。


  

 

   25年前,感受到中国改革开放的春风,利星行汽车开始在中国大陆规划布局,专心致志地为中国的消费者讲述奔驰的故事。两年后的1995年,利星行汽车在中国大陆迎来了一位有魄力的外籍大家长,他就是现任利星行汽车董事长庄国邦。

   在庄国邦的带领下,从维修起步的利星行汽车,发展成为中国乃至全球最大的奔驰经销商,连续多年位居中国汽车经销商集团百强榜四强之列,2017年更是创纪录地销售奔驰汽车18.2万辆,在华销售及售后维修网点达到146家。

   今年恰逢改革开放40周年,又是利星行汽车在华成立25周年的重要节点,一向低调的庄国邦欣然接受了此次采访邀请。在位于望京新地标建筑利星行中心的办公室,自谦中文不好的庄国邦,与记者侃侃而谈,从利星行汽车在华初创期的艰难到令他骄傲的利星行员工,再到让其牵挂的利星行希望小学。

 

信心比黄金更重要

    1993年,一方面在中国改革开放政策的吸引下,另一方面在奔驰规范中国售后业务的需要下,利星行汽车在上海设立了中国首家按照奔驰全球标准建设的维修服务中心——上海奔驰。此后几年,利星行又相继在北京、济南、大连、沈阳、青岛、杭州、西安等城市建立了奔驰服务网点,在这些城市取得“首发”的地位。

    上世纪九十年代初,中国加快汽车行业合资步伐,乘用车产量有所增长,但即便是国产车型价格高昂,并非寻常百姓所能企及,更别提通过进口的奔驰,因此极大地限制了保有量的增长。“那时,上海和北京的维修服务中心每天平均能接待十余辆车,其他城市的每日进厂台次则低到屈指可数,但是我们的维修服务中心建设标准均按照奔驰全球统一要求,维修设备与欧美国家无异。同时,为了尽快缩短维修和服务能力等软件的差距,我们想尽办法加强员工培训。”谈到初创期的艰难和所承受的巨大压力,庄国邦尽量轻描淡写而过,“中国古语有云:万事开头难。只要坚持下去,最后不管好的回忆还是不好的回忆,都会成为企业的经验,变为成长的财富。”

    如今再次回看,利星行早期的投资的确有些冒进,为了对标奔驰全球标准化的服务,无形中拉长了盈利周期,直到2006年才真正实现盈利。不过,庄国邦却不这么看,他说:“我们前期的付出是值得的,而且是有必要的。它对奔驰品牌的推广和利星行品牌的打造起到重要意义。事后证明,这种影响是潜移默化的。”

    回顾利星行入华的25年成长历程,庄国邦悉数利星行的高光时刻:2006年,利星行汽车在华全年销量首次超过1万辆;2015年,突破10万辆;2017年,客户基数突破百万;……对于利星行取得的这些成绩,庄国邦特别强调,离不开中国政策和市场的红利和在中国各区域市场合作伙伴的鼎力支持。从改革开放到加入WTO,从2006年正式向外企开放零售市场,再到汽车流通行业政策体系的日趋规范,得益于这一系列政策,在与行业合作伙伴的携手共进下,利星行不仅成为全球最大的奔驰经销商,还赢得了奔驰品牌和行业的充分尊重,同时也更坚定了长期投资中国的决心。

面对汽车四化/新零售/车企转型出行服务商等行业变革,利星行汽车认为要坚守“卓越服务传统。改革开放40年,全面开放的中国汽车产业融入世界的同时,大踏步向前,迅速实现了从小到大、由弱变强的成长,成为推动当代世界汽车业发展的新引擎。汽车经销商作为汽车市场主体,应以提供卓越服务、提高行业服务水平为己任,致力为客户提供更为细致、全面、个性化的服务体验。新一代的汽车人通过进一步努力和谐厂商经销商关系,推行合规经营,勇担企业社会责任,并协同全球产业资源经验,必将使中国汽车产业在新的阶段产生新的飞跃。

 

员工是最大的财富

    “利星行有今天的成绩,离不开在创业阶段合作伙伴的支持,离不开我们优秀的员工。员工也是利星行有别于其他奔驰经销商最大的特色。”在采访中,庄国邦不止一次地提到员工之于利星行汽车的意义。这份沉甸甸的认同,就像是利星行的定海神针,成就了行业极低的员工流失率。在人员流动率极高的汽车流通领域,堪称行业典范。

    多年来,庄国邦在利星行汽车一直倡导“家文化”,并为此制定了“员工保留计划”等诸多制度,使员工产生强烈的归属感。25年来,利星行的员工从二十几人增加到一万八千多人,而管理层却坚如磐石,这与其自下而上的管理梯队的建设培养不无关系。在利星行汽车,有相当大一部分的店总级别管理层都是从基层慢慢培养提拔上来的。同样早年在国外起步于基层的庄国邦坚信,这样的人才选拔体系是企业稳定发展的基石。

    在“家文化”的指引下,利星行非常关注员工的职业发展规划,设立了职业咨询部,本着尊重员工、相信员工的原则,甚至允许不喜欢自己岗位的员工,可以申请调岗。而这些看似“任性”的规定是以全面系统的培训做后盾的。

    改革开放以来,中国汽车市场增速突飞猛进,利星行在扩张中深感用人的捉襟见肘。为了解决人才瓶颈,2008年,利星行培训学院成立。此后,利星行每年都会投入巨额资金用于内部培训。得益于此,利星行员工的素质不仅在奔驰经销商体系内,在行业内也是可圈可点,在各类大赛中更是屡获殊荣。

在庄国邦看来,除了薪酬待遇外,企业为员工提供的最大福利便是培训。通过持续不断的培训,不仅可以帮助员工在职业生涯中实现更大的价值,而且通过提升员工素质可以增强公司的战斗力,同时让管理更易执行、政策更易落地,最终惠及客户。

对于合作伙伴多年以来的合作精神,庄国邦也多次提及并表达感谢,“利星行汽车的稳健向前,合作精神是功不可没的。”

 

以上善若水之心做慈善

    除了奔驰世家,利星行汽车的另一个标签便是公益。早在1997年,利星行汽车还只是天津保税区的一家普通企业,而且尚未实现盈利,就投入到在华的公益事业中,与保税区管委会一同为贫困学校捐资捐物。2010年,利星行集团成立了北京利星行慈善基金会,集团通过基金会这一平台实施帮扶青少年教育、扶助特殊群体等慈善事业。2011年,利星行汽车发布了“星耀未来,惠泽桃李”的公益理念。截至目前,利星行在中国已陆续捐建了30所希望学校。

    说起之所以选择以教育作为公益主题,庄国邦说:“利星行在公益方面与母公司一脉相承,利星行汽车集团的很多管理层人员,包括我,小时候都是贫穷家庭出身,都曾立志通过读书改变命运,我们深知贫困地区孩子对上学的渴望。所以,我们的公益原则不是简单的资金援助,而是由利星行在当地的一家奔驰店承担起爱心责任,与希望小学达成一对一的帮扶,并联合奔驰车主予以持续帮扶。我们在中国大陆的公益举动一直得到集团的支持,包括丹斯里刘楚群先生和集团董事总经理拿督颜健生先生,他们都非常关注,经常问我们接下来的公益计划。”

庄国邦的日程很满,但利星行每年的公益活动是他雷打不动必须身体力行的。“利星行做公益不求名利。看着孩子们走进新校舍绽放的笑容,我感到无比幸福。同时,在持续不断的公益活动中,也让我更理解中国文化,同时也更明确了利星行的文化。”从庄国邦最朴素的话语中,记者感受到一种力量。

 

除了希望学校,利星行汽车还会利用每年做台历的一些预算,帮助自闭症、唐氏、听障等在接受教育时有特殊障碍的儿童。很多利星行员工桌上放着的2018年台历主题“聆听世界”是以关注听障儿童为主题的公益台历。

   在庄国邦的办公室悬挂着一副出自书法名家的墨宝,上面写着“上善若水”四个字。说到这幅字的由来,庄国邦回忆起2011年的“利星行汽车希望水窖”活动。当时,在甘肃定西县等贫困地区援建希望小学时,庄国邦发现当地常年干旱少雨,师生的日常用水是个大难题,于是决定为当地最缺水的中小学校援建一批校园水窖。

   水窖建成后,庄国邦打出了第一桶水。至今他还记得当时师生们激动的场面。而那次的活动主题正是“上善若水”,他因此喜欢上这四个字。“水有着润泽万物的精神,同时水有个特性,就是往低处流,这也是做善事的心态。”庄国邦说,“我希望利星行的员工抱着这种心态,早日实现‘百所利星行希望学校计划’。”

 



 

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